亚马逊产品退货原因,正确处理退货的方式

亚马逊卖家总会遇到一些买家对产品进行退货,如果处理不当可能会导致买家直接给listing上差评,影响店铺的整天销量,而且亚马逊产品退货的原因也有很多种,详细了解客户对产品退货的真实抱怨,才能让我们更好地提升产品质量。

一、买家退货原因

当买家对他们购买的产品不满意,当他们发起退货请求时,他们在买家后台会看到一个下拉菜单,其中包含可供选择的选项:

  • 买错了;
  • 商品外观损坏;
  • 物品的到货太晚了;
  • 缺少部件配件;
  • 包装箱损坏;
  • 发送错误的商品;
  • 商品有缺陷的或无法运作;
  • 不再需要了;
  • 与网站描述不符

下面将根据退货的不同状态列出卖家的最佳回应方式:

1、可销售(Sellable)

被列为可销售的产品将自动添加到你的库存中。如果你担心物品存在问题,实际已不可销售,那么你可以发出一个移除产品指令,并要求亲自检查该产品。如果你没有这类疑问,且产品已完好发送到亚马逊仓库,你无需采取其它行动。

2、产品损坏(Damaged)

如果买家以产品损坏为理由退回产品,你就需要多加注意了。因为产品损坏可能由多种原因导致的。产品可能在发货前在FBA仓库就已经损坏,也有可能是在运输途中损坏的。倘若产品是在运输途中损坏,那么有可能是亚马逊的“锅”,那么你可以要求亚马逊提供赔偿,当然具体是谁的“锅”,卖家需自己调查。

3、客户损坏(Customer Damaged )

被判定为“客户损坏”的商品将不会退回到你的可销售库存中。

“客户损坏”并不意味着顾客购买了商品,把它弄坏了,然后试图退货。“客户损坏”是指顾客已经打开过商品,商品不再处于新的状态。事实上,有些买家虽然已经将商品打开,但并没有使用,商品仍是全新的。

对于“客户损坏”商品,卖家最好的操作就是发出移除指令,请亚马逊将商品寄回给你,便于你自行判断产品状态是否良好,是否足够新,满足可再次销售的条件。

4、承运人损坏(Carrier Damaged)

如果货物在运输过程中损坏,那就是运输公司 (如UPS、FedEx、USPS等)的错,对于这些退货,你可以合理要求赔偿。

5、瑕疵品(Deffective)

被亚马逊列为 “瑕疵品”的退货,要么存在明显损坏或部分瑕疵,或是客户声称存在瑕疵。发生这种情况时,买家将获得退款。而退货将作为“不可销售”库存保留在你的亚马逊仓库中。

常规做法:

对于2、3、4、5这几类损坏,卖家的最好选择是向亚马逊发出移除指令,将货物移除至第三方海外仓做检测,判断产品的可售性,可高转售减少损失。因为部分买家在退货时,会以商品存在瑕疵为由以获得免费退货,但该商品实际上并没有存在缺陷。

亚马逊产品退货

二、亚马逊产品退货正确处理方式

卖家要了解消费者退货的具体原因,再根据客户的实际情况,采取相应的处理措施。让客户将产品寄至海外仓或国内,同时,为避免客户留差评,卖家需要自行承担运费。

1、提前告知买家发货时长

在黑五到来之际,卖家应该预想到爆单导致的发货时间延长,从而会引起买家的退货连锁反应。可以在亚马逊黑五前告知买家具体发货时长,或者在买家申请退款时,统一处理。同时要注重物流情况,可以同时确保有几家物流可供发货,避免某一家出现物流断裂,其他的可以补上。

2、向平台投诉

如果因为买家的恶意退货,并非产品本身问题,卖家可以向平台投诉,我们此刻要说的是买家收到的产品确实有问题,第一,卖家需要核实产品哪里出现问题,是物流过程中造成的损坏,还是出仓就是瑕疵品,如果是前者,需要紧急联系物流公司进行索赔,如果是后者,则应该耐心与买家沟通,毕竟等了这么久,收到货是次品,谁的脾气都不会太好,妥善解决,避免买家给予差评,影响review。

3、严格把控库存问题

库存短缺的问题一定要在发货前解决,不然就不仅仅是退货问题了,可能涉嫌欺诈消费者,因此卖家需要严格把控库存问题,有多少货卖多少货。

Helium10软件可以方便我们监控产品库存情况,它能够为我们的库存进行精准预测并提供补货建议,也可以对我们的产品库存情况进行相关的信息管理,让我们的库存时刻保持有货。

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