亚马逊站内信的科学姿势

很多新卖家总想着通过站内信快速解决差评问题

对此,我们一直强调一点:亚马逊是一个以用户体验为中心的平台

你在站内信中用到的关键词都是会被亚马逊监测到的;当亚马逊发现你违规时,轻则屏蔽部分邮件内容,重则收到店铺绩效通知,绩效问题严重的话还可能被封号

所以大家在发邮件的时候要注意以下几点:

 

1)内容不能出现利益交换条件

卖家通过站内信联系差评买家,希望对方删差评或是将差评修改成好评,最常见的做法就是退款、赠送礼品等方式来引导
但是亚马逊是禁止这种行为的,因为这样没有真实客观的反映消费者对产品的体验,对其他消费者是不公平的
所以,请尽量抱着为消费者解决问题的态度进行沟通,而不是“利诱”;请相信,如果能完美解决客诉,那么删除差评甚至改为好评都是有可能的

2)内容中不能含有邮箱信息

我们通过亚马逊站内信和买家沟通的时候,邮箱后缀会显示为amazon.com,这是亚马逊平台为了保障双方权益,避免私下交易造成的损失而采取的虚拟邮箱地址,所以:
– 如果买家发给卖家的信息中包含邮箱,邮箱信息会被屏蔽
– 如果卖家在信息中填写了邮箱信息,则会收到亚马逊的警告;注意,这将是一次绩效通知,需要你提交后续行动计划和申诉才能消除

3)内容中不能含有链接

部分卖家可能想过通过站内信为产品导流,给以前的购买者发送新品链接或优惠码
这!也!是!不!行!的!
不要想着发送的是亚马逊的链接和优惠码就符合平台规定,亚马逊商家的站内信都有明确的要求的,卖家只能发有关于 “物流信息”(order fulfilment)和“客户服务沟通”(customer service)之外的任何“促销信息”(promotional words) 包括亚马逊自己的促销信息,都是禁止的
所以除了物流信息外,其他链接都最好不要发

4)标记为不需要回复

卖家收到站内信时,可以看到下方有一行字“标记为不需要回复”(Mark as no response needed),这是亚马逊为了帮助卖家停止一些无效回复而设置的功能,适用于以下情况:
– 当客户的问题已经解决,不需要再回复时,卖家可以点击“标记为不需要回复”按钮;当然,这个按钮也可用于超过24小时没有回复的邮件,但不建议投机取巧经常使用,因为亚马逊强大的搜索算法可能检测出来,影响账户评级
– 当你收到钓鱼邮件时:很多时候卖家会收到一些“钓鱼执法”的邮件,内容大致是我看上了你的XX产品,你送我一个我就可以给你留个5星好评之类的;遇到这样的邮件,你可以不用理会,直接点击“标记为不需要回复”按钮
站内信是亚马逊运营中的一个重要功能,朋友们千万不要忽视,多了解平台规则,避免触碰平台红线导致的绩效问题
以上,希望能帮到您
阿奇
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