亚马逊是一个非常注重客户体验的一个平台，售后服务也直接影响企业在消费者心中的认可度，好的产品售后是店铺良好运营的基础，今天我们一起学习下亚马逊售后服务。

一、亚马逊售后人员必备技能

1、首先，要对自己家的产品有一个全面的了解和掌握，和竞品对比，优势和缺点是什么。

2、其次，要熟悉自己产品的一些基本问题的解决方案，这样遇到售后也能得心应手，及时解决。

3、最后，要每隔一段时间(一周或一月)总结产品所遇到的问题以及解决方案，日积月累，做售后就得心应手了。

二、亚马逊售后相关问题

1、物流问题

一般都是物流信息反馈不及时，或者是发货时间太长，导致客户不满意，一方面我们要诚恳跟客户道歉并退款或重发，恳请原谅，另外一方面看下是不是我们的物流渠道除了问题，通过优化物流渠道来达到提升物流水平的根本目的。

2、产品问题

购买的产品不会使用，一方面要尽可能发详细的图片或者视频说明书给用户，另外一方面要对产品说明书进行优化，因为不会使用会造成很多退货从而导致listing被关。

收到的产品有瑕疵，这种情况我们要及时给客户换货，另外要及时检查我们包装是不是有缺陷，及时改进以免更多客户投诉类似情况。

收到的产品货不对板，要及时检查我们listing描述是否准确，修正listing以避免后续带来更多投诉，如果不影响使用，可以跟客户协商部分退款，如果出入太大，协商全额退款。

3、退换货问题

(1)买家不想要。作为卖家我们需要建议客户不要退回(退货的时候如果选择卖家原因，货物会变成不可售，不可售的货物跟废了没啥区别。买家选自己原因会被重新寄回亚马逊仓库，但是退货费还得我们负责，而且以我的经验，买家大部分情况下不会选择自己原因退的货)，问买家能否退部分款把产品留下，通常大部分买家都愿意保留产品。

(2)买家对产品不满意。买家对产品不满意，我们要问清楚买家原因。

A. 如果是因为产品破损了我们可以先道歉，然后再给出补偿方案(退部分款或者补发一个新的)。

B. 如果是坏了可以让对方发产品图片过来，能修就给修理方案(且给一部分返款作为补偿)。修不了就发新的过去。

C. 如果是漏发配件，则补发配件过去(没有配件补发则发一个不可售产品过去让买家拆了配件来用)。

D. 如果是货不对板，则给对方退款。且把对方说的货不对板的情况记录下来，看下自己的listing是否真的存在这种问题。

E. 如果是买家不知道如何操作，对于这种情况发货前卖家就应该制作相应的说明书教买家如何操作。

4、差评问题

第一步查看评价内容，揣摩出买家的态度和需求。第二步根据差评内容，找到适应的解决办法。第三步查看买家profile内容，并分析是否恶意。客单价高的产品收到差评需要补偿给买家的支出会稍大些，相对应我们售后处理方案基本上都会让他们满意的。一旦联系上，删除的机会是比较大的。

三、邮件回复降低售后问题产生

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